Saturday, August 29, 2009

Consulado de Boston: tentando acertar, mas está difícil.

Se uma pesquisa for feita e as pessoas forem questionadas se nos últimos meses necessitaram de algum serviço do consulado, e perguntadas se saíram satisfeitas com o atendimento e com seus problemas resolvidos, a resposta da esmagadora maioria será negativa. E quanto ao atendimento ao telefone no horário de trabalho no consulado? É o pior do que podemos descrever; péssimo. Ser atendido é como ganhar na loteria.
De cada 100 pessoas, você pode, talvez com muita sorte, encontrar umas 10 afortunadas, só para se ter idéia da proporção dos problemas que a nossa comunidade enfrenta naquele décimo - quarto andar no centro de Boston.
O que será que falta? Coordenação, distribuição de tarefas, cobrança de eficiência, amor ao trabalho, empatia, paciência? Ou será que o que falta é um líder administrativo eficiente que saiba coordenar uma equipe? Tentar se proteger com serviços agendados, repassar a tarefa aos despachantes ou prestar serviços pelo correio não tem sido um bom caminho. Brasileiro que procura os serviços do Consulado agora tem outro nome: Cliente (definição dada pelo Cônsul). Parece que as medidas adotadas não têm deixado os “clientes” satisfeitos, pois continuam reclamando das mudanças e alegam que tudo só piorou. A questão é: se a “clientela” não esta satisfeita é porque o serviço não esta a altura. “Cliente” satisfeito significa bom atendimento.
O consulado de Boston tem dois Espaços Físicos que vale a pena descrever;
-Um dos Espaços Físicos do consulado (para o setor administrativo) possui o luxo e conforto que qualquer consulado digno deve ter, em qualquer parte do mundo: ar refrigerado, calefação, mobília, higiene, cafezinho, água, banheiros, amplo espaço para trabalho, etc. mais de 700m2 para 19 pessoas trabalhar.
- O outro Espaço Físico do consulado, onde é atendido o “povão” (a clientela como diz o Cônsul), que com seu dinheiro sustenta o consulado, não foi tão agraciado. O ambiente não possui ar refrigerado compatível com o espaço que é ocupado e as cadeiras são extremamente desconfortáveis para os muitos que esperam de 2 a 3 horas pelo seu documento. Falta água, no ambiente para clientela. Os guichês de atendimento são constrangedores: o vidro foi feito com uma pequena abertura destinada a comunicação (propositadamente feito para não perder o ar refrigerado de um ambiente para outro e para criar aquele clima de você fica ai e eu aqui). Não existe um funcionário fixo (recepcionista) fora do ambiente de alto luxo (envidraçado) para orientar quem quer que seja sobre como fazer os procedimentos. Notadamente a sala de atendimento não recebeu a atenção merecida. Nada foi feito para tornar o tempo de espera agradável, que muitas das vezes é longo. Não se esquecendo de mencionar que a sala tem no máximo 200m2 para receber, por dia, mais de 300 ”clientes”.

O consulado se defende com os seguintes argumentos: reclama da carga de serviços, que diz ser muito grande, diz não ter funcionários suficientes para atender a demanda dos serviços solicitados, não possui pessoas disponíveis para dar assistência aos presos (obrigação consular) como deveria e por falta de material humano encontra-se também impossibilitado de defender os interesses do povo com mais eficiência. Em resumo, o consulado sofre pela falta de dinheiro, porque diz que tudo que é arrecadado é destinado ao Ministério de relações Exteriores.
Este nosso consulado de Boston tem resposta para todos os problemas que surgem. Respostas, mas não soluções. Estive no consulado nesta quarta-feira para uma entrevista exclusiva com o Cônsul Mario Saad e o Cônsul Adjunto Alex Giacomelli. Os problemas que afetam a “clientela” (população brasileira) não são poucos. Para o consulado os problemas inexistem. Há um descompasso entre os dois lados. Não sei se a causa disso é incompetência administrativa ou falta de vontade de trabalhar. Acredito que todos os diplomatas que são transferidos da nossa área desejaram ter ido para outro local com menos trabalho. Como cedo ou tarde serão novamente remanejados, deixam o tempo passar. A opinião da “clientela” não importa, pois se é ela que necessita dos serviços, ela que se adéqüe, não tem opção.
Com o objetivo de “esvaziar” o consulado foi implantado o sistema de agendamento “online”, despachante autorizado e o serviços pelo correio, que já estão em funcionamento há algum tempo. Quando foram implantados, questionei a sua funcionalidade com a matéria “Consulado do Brasil em Boston muda as regras de atendimento – A quem isso favorece? Ao brasileiro usuário ou aos funcionários do consulado?” Visivelmente os verdadeiros e únicos beneficiados foram os que pertencem ao “staff” do consulado, apesar do consulado negar tal benefício. E assim, criaram um transtorno para aqueles que não têm outra saída e dependem do serviço fraco e inoperante do consulado: os brasileiros, principalmente os que moram longe da Grande Boston, e família inteiras que precisam tiram seus documentos, que não conseguem mais os serviços para o mesmo dia e tem que ir em vários dias alternados, um dia para cada membro da família, etc.
Apontei os problemas e gostaríamos de dar algumas poucas sugestões que poderiam fazer diferença, assim, o Consulado não precisaria recorrer ao Ministério de Relações Exteriores para pedir dinheiro, já que do ponto de vista do consulado, esse parece ser o grande causador do descompasso administrativo. Pessoalmente, não acredito que este seja o caso. Vamos às sugestões:
_Por que não retomamos aqui em Boston o que já existe na Florida, Washington e em e outros consulados há anos? Refiro-me aos Consulados Itinerantes que comprovadamente são eficientes. Os lugares são cedidos ao consulado pela comunidade, visando o conforto dos funcionários e do público que será atendido, tudo sem custos. Se houvesse um calendário anual de Consulados Itinerantes em cidades chaves como Framingham, Worcester, Lowell, Fall River, Haynnis, desafogaria os guichês de atendimento.
_O Consulado poderia treinar voluntários em ONGs para fazer a triagem dos papéis e assim facilitar o trabalho dos funcionários, sem custos extras para ambas as partes. A resposta para as duas sugestões foi a mesma; O cônsul afirmou que isso não é eficiente e que aqui em Boston não possui funcionários para fazer este serviço.
_Na entrevista que tive com o Cônsul Mario Saad, perguntei se poderia ser providenciado um número fixo de telefone, que apenas deveria ser chamado em situações emergenciais. O cônsul me afirmou que este número já existe e que funciona, (617)816-6315. Pediu-me para testá-lo à noite, pois estive com ele durante a tarde. Testei na quarta-feira, 26 as 11h 48min PM, por 3 vezes consecutivas. Não obtive resposta: ninguém atendeu e a mensagem que deveria ser do Consulado, era a da companhia telefônica. Impossível saber de quem era o telefone ou a quem pertencia. Não funciona!
Será realizado outubro próximo, no Rio de Janeiro, o segundo encontro dos Brasileiros no Exterior, organizado pelo Ministério de Relações Exteriores do Brasil. Todos que vivem no exterior estão convidados. O Consulado está à frente do projeto junto com o Ministério de Relações Exteriores do Brasil. Será que o representante temporário de Boston, Álvaro Lima, levantará a questão das dificuldades enfrentadas pelo nosso povo no Consulado de Boston como problemas com a infra-estrutura, o tratamento que nos é dispensado e as imperícias administrativas? Quem deseja o bem estar da nossa comunidade deveria lutar por nossos direitos. Entretanto, é difícil acreditar, pois quem diz ser nosso representante direto, dificilmente falará algo de negativo contra seu parceiro, o Consulado. A única coisa que sabemos que vai fazer, e bem, é bater na tecla de quantos somos em Boston(imigrantes), o que importa são os números...etc,.
A nossa comunidade já conquistou algumas melhorias no consulado nos últimos 10 anos é verdade, mas todas conquistadas foram através de muita luta, mas agora parece estamos andando na contra mão de algumas delas e ficando bem longe de outras melhorias quase alcançadas.
Se nós brasileiros somos a clientela, esta matéria serve de termômetro para o consulado aferir a satisfação do “Cliente”...
Texto e foto: Paulo Monauer

1 comment:

  1. mais facil voltar pro brasil pelo mexico do que precisa dos servicos de altorizacao de boston pra poder viajar . agora depois de inventa essa maneira de atendimento por agendamento via e-mail acabou de vez com as possibilidades das pessaos de idade usar o consulado geral do brasil ... lamento tudo isso e mesmo uma falta de organizacao dos brasileiros antes fosse portugues

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